Głośno myślę

Odwołane loty Ryanair – co robić dalej?

Irlandzki przewoźnik wpadł w niemałe kłopoty. Odwołane loty, liczone w setkach, a później tysiącach, dotknęły bardzo dużej grupy pasażerów. Co kilka dni lista odwołań ewoluowała, stale trzymając w niepewności kolejnych, potencjalnych klientów firmy. Przekazy medialne serwowane przez Ryanair miały jakkolwiek uzasadnić pasażerom olbrzymie utrudnienia, były one jednak na tyle niespójne, że efekty ich publikacji były zgoła odmienne. Odwołane loty tłumaczono chęcią poprawy punktualności lotów, strajkami kontrolerów, w końcu czynnikami pogodowymi. Ostatecznie, nie szczędząc już nam gorzkiej prawdy przyznano, że przewoźnikowi po prostu brakuje pilotów. Taka niespójność przekazu połączona z butnością i zarozumiałością prezesa Ryanair, Michaela O’Leary, doprowadziła to największego kryzysu zaufania, jakiego kiedykolwiek doświadczył przewoźnik lotniczy.

Abstrahując od ustalenia przyczyny tych problemów, wielu podróżników i wczasowiczów zostało z powodu utrudnień na lodzie. Oprócz odwołanych lotów przepadły rezerwacje hoteli, wykupione transfery z lotnisk do centrów miast oraz dziesiątki innych, dodatkowych i opłaconych z góry usług towarzyszących. Z odsieczą przychodzi nam, o dziwo, europejska jurysdykcja. Poza zwrotem kosztów zakupu biletów możemy w niektórych przypadkach liczyć na odszkodowanie i pokrycie poniesionych kosztów dodatkowych. Musimy jednak pamiętać, że przewoźnik nie będzie dla nas przyjacielem – będzie liczył na naszą niewiedzę, dając tylko tyle, o ile będziemy wnioskować. Zanim zaczniemy zatem potyczki z przewoźnikiem, uzbrójmy się w konieczną wiedzę i sprawdźmy, kto może udzielić nam profesjonalnej pomocy!

Dostałem maila o odwołaniu lotu od Ryanair – co robić dalej?

W przypadku odwołania naszego lotu otrzymamy maila, w którym przewoźnik zaproponuje nam dwie opcje – zmianę terminu lotu lub zwrot poniesionych kosztów. Należy wnikliwie przeanalizować dostępne możliwości – z zafundowanych nam utrudnień możemy wyjść z tarczą, zyskując przy okazji środki na kolejne podróże dzięki zagwarantowanym odszkodowaniom. To, że Ryanair wspomina tylko o tych dwóch opcjach nie oznacza, że nie możemy wysnuwać innych roszczeń, w tym odszkodowawczych. Pierwszym krokiem będzie jednak podjęcie decyzji o naszym dalszym postępowaniu po odwołaniu lotu. Nie w każdym przypadku możemy sobie przecież pozwolić na całkowitą rezygnację z podróży do danego miejsca.

Zmiana terminu lotu

Jeżeli chcemy za wszelką cenę dotrzeć do punktu docelowego i zdecydujemy się na zmianę terminu lotu to powinno odbyć się to bezpłatnie. Ryanair nie powinien i nie może nas obciążyć żadnymi dodatkowymi opłatami nawet, gdy nowy termin lotu wiąże się z większą opłatą. W przypadku, gdy pomimo woli pasażera do zmiany terminu lotu nie jest to możliwe, tj. w pożądanym samolocie nie ma już miejsc, to możliwe jest skorzystanie z alternatywnych form transportu. Jesteśmy upoważnieni do odbycia lotu z alternatywnego lotniska obsługiwanego przez Ryanair lub nawet z usług innego przewoźnika, również pozalotniczego. To ważne szczególnie przy lotach krajowych – pociągi i autobusy również wchodzą w grę! Ryanair zaleca w takim przypadku skontaktowanie się z nim poprzez czat online.

Koszt dotarcia do alternatywnego lotniska, poniesione koszty związane z nieprzewidzianym zakwaterowaniem podczas oczekiwania na lot oraz wydatki związane z posiłkami również są objęte zwrotem od przewoźnika. Należy pamiętać, że podstawą do szybkiego i pomyślnego zakończenia procedury zwrotu jest dobre udokumentowanie wydatków – zbierajmy więc wszelkie faktury i paragony.

Zwrot kosztu biletów

Zdecydowanie najprościej będzie nam uzyskać zwrot kosztu biletów z odwołanych lotów. Procedura jest automatyczna i odbywa się przez stronę internetową Ryanaira. W szczegółach rezerwacji zawierającej odwołane loty dostępny jest przycisk do zawnioskowania o zwrot kosztów. Ryanair zobowiązuje się, że zwrot powinien odbyć się najpóźniej 7 dni roboczych od dnia zawnioskowania. Środków możemy się spodziewać na naszej karcie płatniczej, której użyliśmy do ich wcześniejszego opłacenia.

Zobowiązanie Ryanair wprost wynika z artykułu 8 rozporządzenia nr 261/2004 (o którym poniżej).

Do jakich dodatkowych świadczeń mamy prawo?

Musimy wiedzieć, że interesy pasażera linii lotniczych w Unii Europejskiej są chronione przez rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. Niezależnie od wybranego przez nas rozwiązania z akapitu powyżej przysługuje nam prawo do ubiegania się o odszkodowanie, o ile nasz przypadek spędza wymogi rozporządzenia. W interesie przewoźnika nie jest oczywiście wypłacanie pasażerom dodatkowych świadczeń. To klient linii lotniczej musi zadbać o swoje interesy. O co możemy zatem walczyć?

Odszkodowanie od przewoźnika lotniczego – w jakich przypadkach?

Dodatkowe środki od linii lotniczych należą nam się zawsze, o ile nie zaszła jedna z okoliczności:

  • linia lotnicza poinformowała o odwołaniu lotu na co najmniej dwa tygodnie przed planowanym terminem odlotu,

Informacja o moich odwołanych lotach spłynęła do mnie wcześniej – nie miałem zatem prawa do ubieganie się o odszkodowanie. Wiem jednak, że czternastodniowy termin nie zawsze był zachowywany, może to być więc szansa za dodatkowe, niemałe środki. W tym przypadku przysługuje nam oczywiście zwrot kosztów biletów.

  • linia lotnicza poinformowała o odwołaniu lotu w okresie od 7 do 14 dni przed planowanym terminem odlotu,

Aby uniknąć wypłaty odszkodowania, linia lotnicza musi zaproponować lot alternatywny, który umożliwia wylot najpóźniej dwie godziny przed planowanym czasem odlotu i dotarcie do celu najwyżej cztery godziny po planowanym czasie przylotu. W innych przypadkach należy nam się odszkodowanie.

  • linia lotnicza poinformowała o odwołaniu lotu w okresie krótszym niż 7 dni przed planowanym terminem odlotu,

W tym przypadku linia lotnicza musi postarać się jeszcze bardziej. Odszkodowanie nie będzie musiało być przez nią wypłacone, jeśli lot alternatywny odleci nie więcej niż godzinę przez planowanym czasem odlotu i dotrze na miejsce najwyżej dwie godziny po planowanym czasie przylotu.

 Odszkodowanie nie przysługuje, gdy przewoźnik lotniczy może dowieść, że odwołanie jest spowodowanie okolicznościami niemożliwymi do uniknięcia. Prostszym językiem: odwołania lotów spowodowane czynnikami pogodowymi, strajkami lotniska czy niestabilna sytuacją polityczną nie wiążą się z koniecznością wypłaty nam odszkodowania (Art 5, p. 3 Rozporządzenia).

Bądźmy jednak czujni! Przewoźnicy lotniczy za wszelką cenę unikają wypłaty wysokiego odszkodowania. Często powołują się właśnie na ten zapis rozporządzenia w przypadku odwołania lotu z powodu awarii samolotu. Takie tłumaczenie jest oczywiście nie do przyjęcia. Awaria samolotu nie jest zazwyczaj spowodowana czynnikami wyższymi i wynika z większego lub mniejszego zaniedbania ze strony przewoźnika. Jeżeli po odwołaniu linia lotnicza nadal nie zgadza się na wypłatę odszkodowań, mamy prawo do kolejnego kroku. O tym jednak za chwilę.

Kwoty odszkodowań od przewoźnika lotniczego

Linie lotnicze nie mają w przypadku kwot odszkodowań wolnej ręki. Są one z góry narzucone przez rozporządzenie nr 261 i zależą wyłącznie od długości odwołanego lotu.

250 euro  dla lotów o długości do 1500 km
400 euro  dla lotów wewnątrzwspólnotowych (w obrębie Unii Europejskiej) dłuższych niż 1500 km i innych lotów od długości od 1500 do 3500 km
600 euro  dla wszystkich innych lotów

Częściowe odszkodowania należą się również, gdy nasz lot uległ opóźnieniu. Po szczegóły odsyłam jednak do artykułu 7 rozporządzenia, który, jak na akt prawny, wyjaśnia szczegóły niezwykle klarownie.

Prawo do opieki

Odwołanie lotu nie może oznaczać, że zostajemy przez przewoźnika lotniczego pozostawieni bez opieki, zdani na własną zaradność. O utrudnieniach w podróży możemy dowiedzieć się będąc już na lotnisku, tysiące kilometrów od domu, nie mając odpowiedniej rezerwy finansowej. Jeżeli spotka nas pech i znajdziemy się w takiej niekomfortowej sytuacji, nie musimy panikować. Przewoźnik jest odpowiedzialny za zapewnienie nam odpowiednich warunków oczekiwania oraz dostępu do informacji na temat dalszego postępowania. Jeżeli pomoc nie dotrze do nas z inicjatywy linii lotniczych – zgłaszamy się niezwłocznie do obsługi lotniska z żądaniem wypełnienia zapisów rozporządzenia.

Odwołując się do artykułu 9 „Prawo do opieki” rozporządzenia mamy prawo do bezpłatnych:

  • posiłków i napojów – w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania,
  • zakwaterowania w hotelu – gdy występuje konieczność pobytu jedną lub więcej nocy, lub gdy zachodzi konieczność pobytu dłuższego niż planowany przez pasażera,
  • transportu między lotniskiem a miejscem zakwaterowania,
  • dwóch rozmów telefonicznych, dwóch dalekopisów, dwóch przesyłek faksowych lub e-mailowych.

Co robić, gdy linia lotnicza odmówiła wypłaty odszkodowania za odwołane loty?

Na straży praw pasażerów w ruchu lotniczym stoi w Polsce Urząd Lotnictwa Cywilnego. Istotne jest, że organ ten nie będzie rozpatrywał skarg pasażerów, które nie znalazły się wcześniej u przewoźnika. Pierwszym krokiem klienta linii lotniczych w każdym przypadku będzie reklamacja do właściwego przewoźnika lotniczego. Jeżeli otrzymana odpowiedź nie będzie nas satysfakcjonowała lub nie uzyskamy jej w terminie 30 dni od jej wysłania, zwracamy się do ULC. Aby skarga była rozpatrywana należy do niej dołączyć potwierdzenie rezerwacji oraz kopię korespondencji z liniami lotniczymi.

Procedurę składania skargi do Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego można znaleźć na stronie internetowej regulatora. Z informacji tam umieszczonych wynika, że musi być ona złożona pisemnie na odpowiednio przygotowanym formularzu. Wysyłając do urzędu zwykłego maila ryzykujemy, że skarga nie będzie rozpatrzona. Warto zadbać o dopełnienie wszelkich formalności. Jeśli jednak liczymy na szybkie i bezbolesne rozwiązanie naszej sprawy – pozbawmy się złudzeń. Procedura uzyskiwania odszkodowania jest w większości przypadków czasochłonna.

Bonus – vouchery za odwołane loty Ryanair

Chcąc odbudować nadszarpnięte zaufanie, właściciele Ryanair zdecydowali się rozdać każdemu dotkniętemu odwołaniami pasażerowi specjalne vouchery. Za każdy odwołany lot przewoźnik przekazał pasażerom kod obniżający cenę biletu o 40 euro. Wydane vouchery ważne do końca października 2017 r. na loty do 20 marca 2019 r. Jedynym wyłączeniem jest okres świąteczny – od 20 grudnia 2017 r. do 8 stycznia 2018 r.

Kody obniżające cenę nowych biletów dotarły do wszystkich zainteresowanych do końca sierpnia drogą mailową. No, może nie do wszystkich – ja musiałem z Ryanair walczyć poprzez procedurę skargi. Nie dam jednak głowy, że nie usunąłem maila przypadkiem, czyszcząc folder ze spamem. Co najważniejsze, kody odzyskałem poprzez Live Chat przewoźnika.

Odwołany lot to nie koniec świata – to wręcz okazja do zarobku!

Nikt z nas nie kupuje biletów lotniczych licząc na to, że loty będą odwołane i uda się przez to zgarnąć niemałe odszkodowanie. Jeśli padniemy jednak ofiarą takich utrudnień, musimy potrafić wykorzystać tę sytuację. Okazuje się, że odwołany lot i pokrzyżowane plany mogą być w jakiś sposób zrekompensowane przez zagwarantowane nam na poziomie europejskim prawa. Nikt chyba nie powie, że 250 euro odszkodowania nie przyda się przy planowaniu kolejnej podróży! Wysokości odszkodowań nie zależą przy tym od ceny biletu. Może się więc okazać, że za odwołany lot do Londynu za 39 zł możemy zainkasować ponad 1000 zł.

Procedury związane z ubieganiem się o odszkodowanie są niestety czasochłonne, nie gwarantując przy okazji pomyślnego rozstrzygnięcia. Im mniej przyłożymy się do przygotowania zgłoszenia i udokumentowania utrudnień, jakie nas spotkały, tym większe szansa na odmowę linii lotniczej. Przewoźnik lotniczy za wszelką cenę będzie chciał dowieść, że wypłata się nam nie należy. Dlaczego? Wystarczy wyobrazić sobie poziom kosztów, jakie linia lotnicza musi ponieść w związku z masowymi odwołaniami lotów. Ryanair przyznał, że problemy spółki kosztować będą ponad 100 milionów złotych!

Niezadowoleni klienci linii lotniczych mogą poprzez stronę internetową AirCashBack uzyskać darmową pomoc w uzyskaniu odszkodowania. Po pozostawieniu danych kontaktowych konsultant firmy skontaktuje się z zainteresowanym i zajmie się jego sprawą. Co najlepsze – wszystko odbędzie się za darmo. Wynagrodzenie będzie się należało dopiero po pozytywnym rozstrzygnięciu naszej sprawy. Ale uwaga – to nie my je zapłacimy! AirCashBack pobierze prowizję od kwoty, którą wypłaci na naszą rzecz linia lotnicza. Rozwiązanie jest moim zdaniem uczciwe. Szkoda, że nie można go zaadaptować w polskiej służbie zdrowia. Wyobrażacie sobie, że lekarzowi musicie zapłacić tylko wtedy, gdy uda mu się Was wyleczyć?

 Pamiętajcie, że aby otrzymać odszkodowanie nasz lot niekoniecznie musi być odwołany. Jeżeli w wyniku opóźnienia samolot przybędzie do miejsca docelowego podróży co najmniej trzy godziny po planowanej godzinie przylotu – również możemy ubiegać się o odszkodowanie!

Możemy zdecydować się na samotną, pełną utrudnień walkę o swoje lub zlecić to zadanie specjalistom. Każdym przypadkiem odwołanego lub opóźnionego lotu może zająć się ekspert, który zna lotnicze i konsumenckie przepisy jak własną kieszeń. Liniom lotniczym, widząc, że mają do czynienia z profesjonalistą, po prostu nie chce się prowadzić długotrwałej walki. Odszkodowanie trafia wtedy na konto klienta, a przewoźnik lotniczy przerzuca siły do prowadzenia sporów z gorzej przygotowanym, niedoświadczonym pasażerem. To jak, schylicie się po pieniądze, które leżą na ziemi?

Wpis powstał we współpracy z portalem AirCashBack. Linki do serwisu partnerskiego są afiliacyjne – jeżeli klikniecie w nie i wypełnicie formularz kontaktowy to otrzymam za to wynagrodzenie. Myślę, że to uczciwie – polecam Wam współpracę ze sprawdzonym partnerem.